1. Postanowienia ogólne
Niniejsza polityka określa zasady odbioru, sprawdzania i zgłaszania nieprawidłowości dotyczących przesyłek dostarczanych klientom sklepu internetowego Havriken.
Havriken oferuje meble, wyposażenie wnętrz, akcesoria dla zwierząt oraz produkty ogrodowe, w tym fotele bujane, fotele, drapaki dla kotów, domki ogrodowe, biurka do nauki i altany.
Produkty są wysyłane z magazynu znajdującego się w Stanach Zjednoczonych do klientów na terenie Polski za pośrednictwem współpracujących firm transportowych.
Ze względu na różnorodność oferowanych produktów, ich wymiary, materiały i sposób pakowania, procedura sprawdzenia przesyłki może różnić się w zależności od rodzaju zamówionego towaru.
Celem niniejszej polityki jest ułatwienie klientom identyfikacji ewentualnych uszkodzeń, brakujących elementów lub niezgodności z zamówieniem oraz zapewnienie sprawnej komunikacji z obsługą sklepu.
Zalecenia dotyczące sprawdzania przesyłek mają charakter informacyjny i nie ograniczają ustawowych praw konsumentów.
2. Przygotowanie do odbioru przesyłki
Po nadaniu zamówienia Havriken przesyła klientowi informacje dotyczące wysyłki oraz numer śledzenia, jeżeli został udostępniony przez przewoźnika.
Dostawy są realizowane przez współpracujące firmy transportowe, w szczególności DHL, UPS i FedEx.
Zalecamy monitorowanie statusu przesyłki oraz zwracanie uwagi na powiadomienia dotyczące przewidywanego terminu doręczenia.
W przypadku przesyłek wielkogabarytowych przewoźnik może wcześniej skontaktować się z klientem telefonicznie, za pomocą wiadomości SMS lub poczty elektronicznej w celu potwierdzenia terminu dostawy.
Jeżeli odbiór wymaga obecności odbiorcy, klient powinien zapewnić możliwość przyjęcia przesyłki przez siebie lub odpowiednio upoważnioną osobę.
W przypadku dużych mebli i konstrukcji ogrodowych zalecamy wcześniejsze przygotowanie odpowiedniej przestrzeni umożliwiającej bezpieczne przyjęcie opakowań.
Jeżeli przewidywane są trudności związane z dostępem do miejsca doręczenia, klient może skontaktować się z obsługą Havriken w celu uzyskania dodatkowych informacji.
3. Sprawdzenie opakowania przy odbiorze
Podczas odbioru przesyłki zalecamy zwrócenie uwagi na stan zewnętrzny opakowania.
W szczególności warto sprawdzić, czy karton nie jest rozerwany, przebity, nadmiernie odkształcony, zawilgocony lub uszkodzony w sposób mogący wskazywać na naruszenie zawartości.
W przypadku większych produktów należy również zwrócić uwagę na stan narożników, krawędzi i elementów zabezpieczających.
Widoczne uszkodzenie opakowania nie zawsze oznacza uszkodzenie samego produktu, jednak może uzasadniać dokładniejsze sprawdzenie zawartości.
Jeżeli klient zauważy niepokojące ślady na opakowaniu, zalecamy wykonanie zdjęć przed jego otwarciem.
W miarę możliwości warto również poinformować przewoźnika o zauważonych nieprawidłowościach.
Sprawdzenie opakowania ma na celu ułatwienie późniejszego ustalenia okoliczności ewentualnego uszkodzenia i nie stanowi obowiązkowego warunku korzystania z praw konsumenta.
4. Widoczne uszkodzenia podczas doręczenia
Jeżeli przesyłka nosi wyraźne ślady uszkodzenia, takie jak rozerwane opakowanie, złamane elementy, znaczące odkształcenia lub widoczne uszkodzenie zawartości, zalecamy zgłoszenie tego faktu osobie doręczającej przesyłkę.
Jeżeli przewoźnik udostępnia taką możliwość, klient może poprosić o sporządzenie protokołu szkody lub odnotowanie zastrzeżeń dotyczących stanu przesyłki.
Dokumentacja fotograficzna uszkodzenia opakowania i produktu może pomóc w sprawnym wyjaśnieniu sytuacji.
W przypadku poważnego uszkodzenia przesyłki klient może skontaktować się z Havriken w celu uzgodnienia dalszego postępowania, w tym ewentualnej odmowy przyjęcia uszkodzonego towaru.
Odmowa przyjęcia przesyłki nie jest jednak obowiązkowa i powinna uwzględniać okoliczności konkretnej dostawy.
Jeżeli klient przyjmie przesyłkę pomimo widocznego uszkodzenia opakowania, nie oznacza to automatycznego zaakceptowania uszkodzonego produktu.
Brak protokołu szkody sporządzonego w obecności kuriera nie stanowi podstawy do odmowy przyjęcia ustawowej reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową.
5. Sprawdzenie zawartości po otwarciu opakowania
Po otrzymaniu przesyłki zalecamy ostrożne otwarcie opakowania i sprawdzenie zawartości.
W szczególności warto zweryfikować, czy otrzymany produkt odpowiada zamówionemu modelowi, wariantowi kolorystycznemu, rozmiarowi oraz liczbie zakupionych sztuk.
Jeżeli produkt został dostarczony w częściach, należy w miarę możliwości porównać zawartość opakowania z wykazem elementów zamieszczonym w instrukcji montażu.
W przypadku mebli zalecamy zwrócenie uwagi na stan powierzchni, elementów konstrukcyjnych, nóg, oparć i pozostałych części.
W przypadku produktów ogrodowych szczególne znaczenie ma sprawdzenie elementów nośnych, paneli, połączeń i akcesoriów montażowych.
Kontrola zawartości powinna odbywać się w sposób bezpieczny, bez konieczności przeprowadzania czynności mogących spowodować uszkodzenie produktu.
Jeżeli klient zauważy nieprawidłowości, może skontaktować się z obsługą Havriken w celu ich wyjaśnienia.
6. Kontrola mebli i wyposażenia wnętrz
W przypadku foteli bujanych i foteli wypoczynkowych zalecamy sprawdzenie stanu siedziska, oparcia, podłokietników, nóg oraz pozostałych elementów konstrukcyjnych.
Należy również zwrócić uwagę na ewentualne pęknięcia, odkształcenia, przetarcia tapicerki lub uszkodzenia powstałe podczas transportu.
Jeżeli produkt wymaga samodzielnego montażu, warto przed rozpoczęciem składania sprawdzić kompletność zestawu oraz stan elementów mocujących.
W przypadku biurek do nauki zalecamy kontrolę blatu, krawędzi, elementów nośnych, szuflad, prowadnic oraz pozostałego wyposażenia.
Szczególnej uwagi mogą wymagać narożniki i powierzchnie płyt meblowych, które są narażone na uszkodzenia mechaniczne podczas przewozu.
Jeżeli zostaną zauważone uszkodzenia wpływające na bezpieczeństwo lub prawidłowe funkcjonowanie produktu, należy wstrzymać jego użytkowanie i skontaktować się z Havriken.
7. Kontrola drapaków dla kotów
Drapaki dla kotów mogą być dostarczane w częściach wymagających samodzielnego połączenia.
Po otwarciu opakowania zalecamy sprawdzenie podstawy, słupków, platform, legowisk, elementów pokrytych materiałem oraz akcesoriów montażowych.
W szczególności należy zwrócić uwagę na stan połączeń konstrukcyjnych, elementów gwintowanych oraz powierzchni przeznaczonych do kontaktu ze zwierzęciem.
Jeżeli w zestawie brakuje śrub, łączników lub innych części niezbędnych do prawidłowego montażu, klient może zgłosić ten problem obsłudze Havriken.
Nie zalecamy użytkowania drapaka, którego konstrukcja jest niestabilna albo którego elementy mocujące są uszkodzone lub niekompletne.
W takich przypadkach należy wstrzymać użytkowanie produktu do czasu wyjaśnienia problemu i zapewnienia bezpiecznego rozwiązania.
8. Kontrola domków ogrodowych i altan
Domki ogrodowe i altany mogą składać się z wielu elementów konstrukcyjnych, które ze względu na swoje rozmiary są pakowane i transportowane oddzielnie.
Po otrzymaniu przesyłek zalecamy porównanie dostarczonych części z dokumentacją montażową danego produktu.
Kontrola może obejmować elementy ścian, konstrukcji nośnej, dachu, paneli, połączeń, mocowań oraz pozostałych akcesoriów wchodzących w skład zestawu.
Należy zwrócić uwagę na ewentualne pęknięcia, odkształcenia, uszkodzenia powierzchni lub brakujące części konstrukcyjne.
W przypadku produktów metalowych zalecamy sprawdzenie, czy elementy nie zostały zdeformowane podczas transportu.
W przypadku elementów drewnianych warto zwrócić uwagę na pęknięcia, uszkodzenia krawędzi lub inne nieprawidłowości mogące wpływać na prawidłowy montaż.
Jeżeli zostaną zauważone uszkodzenia dotyczące elementów nośnych lub bezpieczeństwa konstrukcji, zalecamy wstrzymanie montażu do czasu wyjaśnienia sytuacji.
Havriken nie zaleca samodzielnego modyfikowania uszkodzonych elementów konstrukcyjnych bez uprzedniego ustalenia odpowiedniego sposobu postępowania.
9. Odbiór zamówień wielopaczkowych
Niektóre produkty, w szczególności domki ogrodowe, altany, większe biurka i rozbudowane drapaki dla kotów, mogą być dostarczane w kilku oddzielnych paczkach.
Poszczególne opakowania mogą posiadać różne numery śledzenia i nie muszą zostać doręczone tego samego dnia.
Otrzymanie jednej paczki nie zawsze oznacza zakończenie realizacji całego zamówienia.
Jeżeli klient otrzymał tylko część przesyłek, zalecamy sprawdzenie pozostałych numerów śledzenia oraz informacji przekazanych przez przewoźnika.
W przypadku braku informacji o kolejnych paczkach klient może skontaktować się z obsługą Havriken.
Po otrzymaniu zgłoszenia zweryfikujemy status transportowy i ustalimy, czy pozostałe elementy są nadal w drodze.
Jeżeli po zakończeniu doręczania wszystkich paczek okaże się, że zamówienie jest niekompletne, klient może zgłosić brakujące elementy w ramach odpowiedniej procedury reklamacyjnej.
Havriken pozostaje odpowiedzialny za dostarczenie kompletnego zamówienia zgodnie z zawartą umową.
10. Ukryte uszkodzenia stwierdzone po doręczeniu
Nie wszystkie uszkodzenia produktu są widoczne podczas odbioru przesyłki.
Niektóre nieprawidłowości mogą zostać zauważone dopiero po otwarciu opakowania, sprawdzeniu poszczególnych elementów lub rozpoczęciu prawidłowego montażu.
Jeżeli klient wykryje uszkodzenie, które nie było widoczne podczas doręczenia, powinien zaprzestać czynności mogących pogłębić problem lub stwarzać zagrożenie bezpieczeństwa.
Następnie może skontaktować się z Havriken i przekazać opis zauważonej nieprawidłowości.
Pomocne mogą być zdjęcia produktu, opakowania lub konkretnej części, której dotyczy zgłoszenie.
Zalecamy zgłaszanie zauważonych problemów możliwie szybko po ich wykryciu, najlepiej w ciągu 24 godzin, aby ułatwić zabezpieczenie dokumentacji transportowej.
Termin ten ma wyłącznie charakter organizacyjny. Nie stanowi warunku przyjęcia reklamacji ani nie skraca okresu odpowiedzialności sprzedawcy wynikającego z obowiązujących przepisów.
11. Otrzymanie niewłaściwego produktu
Jeżeli dostarczony produkt różni się od zamówionego pod względem modelu, rodzaju, ilości, wariantu lub innych istotnych właściwości, klient może zgłosić niezgodność obsłudze Havriken.
W zgłoszeniu warto podać numer zamówienia, nazwę otrzymanego produktu oraz opis zauważonej różnicy.
Zdjęcia produktu i jego oznaczeń mogą ułatwić ustalenie przyczyny pomyłki.
Po otrzymaniu zgłoszenia Havriken sprawdzi dokumentację zamówienia i podejmie działania zmierzające do zapewnienia produktu zgodnego z umową.
W zależności od okoliczności i ustawowych uprawnień klienta rozwiązanie może obejmować dostarczenie właściwego produktu, wymianę albo inne przewidziane prawem działanie.
Koszty związane z usunięciem niezgodności towaru z umową ponosi Havriken na zasadach wynikających z obowiązujących przepisów.
12. Brakujące akcesoria i części montażowe
W przypadku produktów wymagających samodzielnego montażu szczególne znaczenie ma kompletność zestawu.
Jeżeli klient zauważy brakujące śruby, łączniki, uchwyty, elementy konstrukcyjne lub inne akcesoria przewidziane dla danego produktu, może zgłosić problem obsłudze Havriken.
W miarę możliwości prosimy o wskazanie nazwy lub numeru brakującej części zgodnie z instrukcją montażu.
Jeżeli oznaczenia części nie są dostępne, wystarczający do rozpoczęcia weryfikacji może być opis problemu oraz numer zamówienia.
Havriken podejmie działania w celu ustalenia brakujących elementów i odpowiedniego sposobu usunięcia niezgodności.
W zależności od charakteru problemu może to obejmować bezpłatne dostarczenie brakujących części, wymianę produktu lub inne rozwiązanie wynikające z praw konsumenta.
Brakujące elementy niezbędne do zapewnienia bezpiecznej konstrukcji powinny zostać uzupełnione przed rozpoczęciem użytkowania produktu.
13. Dokumentacja problemów z przesyłką
W celu sprawnego wyjaśnienia zgłoszenia klient może przekazać informacje umożliwiające identyfikację zamówienia i zauważonej nieprawidłowości.
Do przydatnych informacji należą numer zamówienia, nazwa produktu, opis problemu, data doręczenia oraz numer śledzenia przesyłki.
Jeżeli charakter problemu na to pozwala, pomocne mogą być również fotografie uszkodzonych elementów, opakowania, oznaczeń produktu lub nagranie pokazujące nieprawidłowość.
W przypadku większych produktów, takich jak domki ogrodowe, altany lub meble dostarczane w częściach, dokumentacja może ułatwić identyfikację konkretnego elementu wymagającego wymiany.
Nie wymagamy jednak automatycznie przedstawienia wszystkich wymienionych materiałów w każdej sprawie.
Brak zdjęć, nagrania wideo, oryginalnego opakowania lub protokołu sporządzonego przez przewoźnika nie stanowi samodzielnej podstawy do odmowy przyjęcia ustawowej reklamacji.
Havriken może poprosić o dodatkowe wyjaśnienia, jeżeli są one rzeczywiście potrzebne do rozpatrzenia konkretnego zgłoszenia.
14. Procedura zgłaszania nieprawidłowości
Klient, który zauważył uszkodzenie produktu, brakujące części, niekompletną dostawę lub inną niezgodność z zamówieniem, może zgłosić sprawę za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres home@havriken.com.
W wiadomości należy w miarę możliwości wskazać numer zamówienia i opisać zaistniały problem.
Po otrzymaniu zgłoszenia Havriken przeprowadza wstępną weryfikację, która zazwyczaj trwa od 1 do 3 dni roboczych.
W zależności od charakteru sprawy możemy skontaktować się z przewoźnikiem, sprawdzić dokumentację zamówienia lub poprosić klienta o dodatkowe informacje.
Jeżeli zgłoszenie stanowi reklamację konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową, odpowiedź zostanie udzielona w terminie przewidzianym przepisami prawa, co do zasady nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji.
Wstępna weryfikacja administracyjna nie wydłuża ustawowego terminu odpowiedzi.
Odpowiedź jest przekazywana na adres e-mail klienta lub w inny uzgodniony sposób.
15. Postępowanie w przypadku potwierdzonych nieprawidłowości
Jeżeli otrzymany produkt jest niezgodny z umową, Havriken podejmuje odpowiednie działania zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów.
W zależności od rodzaju niezgodności oraz ustawowych uprawnień klienta rozwiązanie może obejmować naprawę, wymianę produktu, uzupełnienie brakujących elementów, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Wybór odpowiedniego rozwiązania następuje z uwzględnieniem charakteru niezgodności, możliwości jej usunięcia oraz praw konsumenta.
Jeżeli konieczne jest odebranie produktu w celu doprowadzenia go do zgodności z umową, Havriken organizuje odpowiednią procedurę transportową na swój koszt w zakresie wymaganym przepisami.
W przypadku produktów o dużych wymiarach może to obejmować zorganizowanie odbioru przesyłki bezpośrednio spod adresu klienta.
Klient nie jest zobowiązany do ponoszenia kosztów naprawy lub wymiany towaru niezgodnego z umową w zakresie objętym odpowiedzialnością sprzedawcy.
16. Odpowiedzialność za uszkodzenia transportowe
Havriken odpowiada za prawidłowe wykonanie umowy sprzedaży oraz dostarczenie produktów zgodnych z zamówieniem.
W przypadku transportu organizowanego przez Havriken ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia produktu pozostaje co do zasady po stronie sprzedawcy do momentu wydania towaru konsumentowi lub wskazanej przez niego osobie trzeciej innej niż przewoźnik.
Współpraca z zewnętrznymi firmami transportowymi nie zwalnia Havriken z odpowiedzialności za przesyłkę w zakresie przewidzianym obowiązującymi przepisami prawa.
Jeżeli do uszkodzenia doszło podczas przewozu realizowanego przez wybranego przez nas przewoźnika, klient może kierować zgłoszenie bezpośrednio do Havriken.
Nie wymagamy od konsumenta samodzielnego prowadzenia postępowania odszkodowawczego przeciwko przewoźnikowi jako warunku realizacji ustawowych uprawnień wobec sprzedawcy.
Ewentualne roszczenia Havriken wobec firmy transportowej są rozpatrywane niezależnie od praw klienta wynikających z umowy sprzedaży.
17. Przechowywanie opakowań i zabezpieczenie produktów
Zalecamy zachowanie oryginalnych opakowań oraz materiałów ochronnych przynajmniej do czasu sprawdzenia kompletności i stanu otrzymanego zamówienia.
Oryginalne opakowanie może ułatwić identyfikację produktu, zabezpieczenie jego elementów oraz organizację ewentualnego transportu zwrotnego.
W przypadku większych mebli, domków ogrodowych i altan warto przechowywać elementy opakowania w sposób umożliwiający ponowne zabezpieczenie poszczególnych części.
Jeżeli opakowanie zostało uszkodzone lub wyrzucone, klient może poinformować o tym obsługę Havriken w celu uzgodnienia odpowiedniego sposobu przygotowania produktu do transportu, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Brak oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznej utraty ustawowego prawa odstąpienia od umowy ani prawa do reklamacji towaru niezgodnego z umową.
W przypadku produktów uszkodzonych w sposób mogący stwarzać zagrożenie zalecamy zaprzestanie użytkowania do czasu uzyskania odpowiedniego rozwiązania.
18. Kontakt z obsługą klienta
W przypadku pytań dotyczących odbioru przesyłki, uszkodzeń transportowych, brakujących elementów lub niezgodności z zamówieniem prosimy o kontakt z obsługą Havriken.
Nazwa sklepu: Havriken
Właściciel: GREG DWYER
Forma działalności: indywidualny przedsiębiorca
Adres kontaktowy: 2155 SW WYNWOOD AVE, PORTLAND, OR 97225, Stany Zjednoczone
Adres e-mail: home@havriken.com
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–12:30 oraz 14:00–18:00 czasu obowiązującego w Polsce (CET/CEST).
Zgłoszenia można przesyłać za pośrednictwem poczty elektronicznej również poza godzinami pracy obsługi klienta.
W celu usprawnienia identyfikacji zamówienia zalecamy podanie jego numeru oraz krótkiego opisu sprawy.
19. Powiązane zasady i dokumenty
Niniejsza polityka dotyczy przede wszystkim odbioru przesyłek, kontroli opakowań i produktów oraz zgłaszania zauważonych nieprawidłowości. Szczegółowe informacje dotyczące organizacji transportu, terminów doręczenia i śledzenia przesyłek znajdują się w dokumencie „Polityka dostawy”. Zasady dotyczące zamówień składających się z kilku paczek oraz dostaw dużych produktów przedstawiono w dokumencie „Dostawa produktów wielkogabarytowych i wielopaczkowych”. Procedury dotyczące uszkodzonych produktów i brakujących elementów zostały opisane w dokumencie „Produkty uszkodzone, wadliwe lub z brakującymi częściami”. Szczegółowe zasady dochodzenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru z umową znajdują się w dokumencie „Reklamacje i niezgodność towaru z umową”.